2017年上半年全国334个城市12345热线监测结果
更新时间:2017-08-22
《政府热线服务规范》、《政府热线服务评价》两套国家标准于2017年7月1日起正式实施,你家热线跟上国家标准的步伐了吗?
2017年7月10日—8月15日,第三方评估平台(D3方)对全国31个省(市)的334条12345热线的服务质量进行了监测。
本次监测从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务,包含接通率和接通时长两个方面;服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务,包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面。本次监测将发布“总体排行榜”、“服务水平排行榜”、“百分百接通榜”及“最佳进步榜”这四大类榜单。
监测发现,热线服务质量总体得分为77.9分,比2016年同期(77.1分)略有上升,处于良好水平。按省份来看,北京、上海热线服务质量最高,海南、广东、天津、山西、西藏、江苏、山东、四川、浙江等9个省(市)紧随其后;广西、云南、甘肃、吉林的热线服务质量欠佳,有待进一步提升。

附图  31省(市)12345热线服务质量(分)

(一)“死线”数量有所下降,热线转冷现象不容忽视

热线的畅通是提供良好服务的前提。在本次监测中,将不同时间段随机拨打10次均无法接通的热线定义为“死线”。在全国334个城市中,有82条热线在监测中存在多次拨打仍无法接通的情况,占到热线总数的24.5%。与2016年上半年相比,“死线”总数量减少了15条。
然而,不容忽视的是,监测发现有8条在2016年能接通的热线,本次监测中出现了多次拨打无法接通的情况。

附图  31省(市)“死线”数量统计(条)

注:上图中未出现的省(市)未监测出“死线”

(二)热线接通率略有上升,但整体接通情况仍不容乐观

热线接通率这一指标得分为69.7分,较2016年上升了3.2分,但仍处于较低水平。在可以接通的253条热线中,有54条热线接通率在95%以上,符合国家标准,占可接通热线总数21.3%,其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题,其中接通率最低的仅为10%。

热线平均接通时长为17.6秒,需重点关注。研究发现,接通时长较长的热线多使用了自助语音服务,其自助服务提示语延长了接通时长。对于老百姓来说,自动语音服务虽好,但远不及一句温柔的人声“您好”来得亲切。

(三)服务水平整体良好,个别指标得分略有降低

服务礼仪分为前期、中期、后期三部分,其中服务前期和后期礼仪得分均高于去年同期水平,只有服务中期的“查资料前后致歉”这一指标得分低于16年同期水平。服务礼仪中还有一些指标的得分始终处于较低水平,如服务前期的“询问需求”,服务后期的“再次询问需求”和“致谢”。对于“查资料前后致歉”和“致谢”两个指标,《政府热线服务规范》附录A中均有提及相关服务用语。

附图  12345热线服务礼仪各指标达成情况(%)

沟通技巧部分在本年度整体表现较好,但“主动询问问题细节”这一指标达成率低于本部分指标的平均水平。“主动询问问题细节”彰显的是热线的主动服务意识,是从百姓的角度出发,主动关心和推动问题的解决,是相对于基本沟通更高的要求,该指标的低达成率表明当前热线主动服务意识仍有待进一步的提升。

附图  12345热线沟通技巧各指标达成情况(%)

问题回应中的“清楚解释政策法规”也为历年来低分指标中的“钉子户”,多数城市的热线后台系统整合程度仍然较低,无法做到直接查询相关信息或转接责任部门,只是充当了“查号台”、“转移交办平台”的角色。而在两套国家标准都提到了知识库建设的重要性,希望各地热线能够切实跟上标准的步伐!

附图  12345热线问题回应各指标达成情况(%)

(四)各地热线努力创新,积极寻求其他服务方式

除电话服务外,各地热线还在努力进行机制创新。例如,兰州创建政务服务、便民服务、商务服务三合一的三维数字服务中心; 岳阳创建“网格化+12345+110”社会治理快速反应机制;南京成立小区自治管理委会,为12345的工作提供了创新的思路……
在可以接通的253条热线中,有138条热线开通了其他服务方式,其中以门户网站、微信公众号、微博为主,短信、APP、邮箱、传真等方式也较为常见。山西大同12345开通了上述7种服务方式,江苏苏州、山东济南等城市在其他服务方式上也表现优异。
总体来看,无论是死线数量的减少, 还是地方的开拓创新以及其他服务方式的开通,都反映出各地热线为更好的听民声、察民情、解民忧、集民智做出了积极地努力。
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